1.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

3.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

6.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

7.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

8.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

9.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

10.话务台应保存好各类原始（）。

11.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

12.是复句的一项是：（）

13.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

14.客服代表对（）。

15.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

16.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

17.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

18.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

19.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。