证券从业资格

1.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

4.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

5.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

6.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

7.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

8.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

9.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

10.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

11.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

12.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

13.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

16.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

17.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

18.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

19.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题