1.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

2.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

5.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

6.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

7.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

8.查号台平均处理时限为（）。

9.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

12.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

14.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

15.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

16.客户不满意的表示即为_____。

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

18.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

19.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。