1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

9.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.______存在问题是客户投诉目的之一。

13.广州市的邮政编码是（）。

14.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

15.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

16.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

17.客户服务工作包含的主要内容有：

18.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

19.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

20.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。