1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

4.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

5.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

6.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

7.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

13.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

15.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

16.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.114查号台报号准确率指标为（）。

19.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。