证券从业资格

1.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

2.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

4.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

5.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

8.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

9.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

11.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

13.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

14.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

15.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

17.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

18.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

19.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

20.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题