1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

2.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

4.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.新装机回访时限是（）。

7.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

8.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

9.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

10.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

11.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

12.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

13.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

14.属于拼音输入法的是（）。

15.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

18.处理客户投诉的重要性有：

19.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

20.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。