1.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

4.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

5.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

6.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

7.中国联通客户服务中心能够（）。

8.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

9.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

12.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.单句分主谓句和非主谓句两类。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。