1.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

4.请例举3条电话回复规范用语。

5.希腊的首都是雅典。

6.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

7.什么是服务礼仪？

8.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.广州市的邮政编码是（）。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

12.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

13.有效性原则包括：_____、限时办结。

14.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.客服中心的核心流程是哪一个？

18.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

19.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

20.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。