1.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

2.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

6.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

7.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

8.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.计算机病毒的特点有（）。

12.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

13.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。