证券从业资格

1.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

4.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

8.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

10.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

11.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

12.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

判断题

13.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

14.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

15.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

16.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

18.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

19.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

20.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题