1.在计算机网络中，WAN指的是（）。

2.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

4.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

9.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

10.集团客户购买行为有哪些特征？

11.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

13.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

14.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

16.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

17.GSM业务类包括:（）

18.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

19.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

20.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。