证券从业资格

1.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

判断题

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

3.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

4.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

5.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

6.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

7.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

8.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

9.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

10.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

判断题

11.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

12.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

13.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

14.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

16.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

17.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

18.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

19.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势