1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

2.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

7.客户服务中心的主要受理方式是（）。

8.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

12.“喂，大点声说”是服务忌语。

13.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.陕西省的省会是延安。

18.让客户形成（）。

19.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。