1.人员管理流程的核心环节是哪个？

2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

4.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

5.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

6.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

7.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

8.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

9.中国联通客户服务中心能够（）。

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

11.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

12.呼入电话服务有类型（）。

13.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

14.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

15.现在已有大公司开始试建（）。

16.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

18.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。