1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.WCDMA业务类包括:（）

3.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

4.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

5.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

6.消费者购买心理类型有哪几种？

7.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

8.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

9.上海市的邮政编码是（）。

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

13.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

14.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.Internet采用的网络协议是（）。

17.中国的国际长途区号是（）。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

20.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。