1.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

3.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

5.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

7.由于现代（）。

8.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

9.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

14.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

15.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

16.呼叫中心技术即PBX技术。

17.呼叫中心按功能分类包括（）。

18.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

19.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

20.查号台平均处理时限为（）。