1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

2.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

3.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

4.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

5.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

6.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

10.移动通信的工作方式有（）。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

14.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

16.什么是开放式提问方式？

17.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

18.查号台平均处理时限为（）。

19.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。