1.汉字“伦”的正确读音是（）。

2.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

6.现在已有大公司开始试建（）。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

9.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

10.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

14.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

15.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

18.接入网的英语缩写是（）。

19.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

20.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。