1.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

2.现在已有大公司开始试建（）。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

5.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

7.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

8.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

9.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

10.局域网的英文缩写（）。

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

12.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

13.话务量表示电话设备所承受的（）。

14.流失预警用户挽留策略（）、（）。

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

16.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

17.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

18.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

19.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

20.江西省的省会是南昌。