1.什么是服务礼仪？

2.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.服务品牌的建立首先要树立____。

7.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

8.职业道德的定义是什么？

9.处理客户投诉的重要性有哪些？

10.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

11.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

12.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

13.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

14.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.重庆是直辖市。

17.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

20.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？