1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

4.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

5.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

6.114查号台报号准确率指标为（）。

7.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

8.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

9.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

10.重庆是直辖市。

11.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

12.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

16.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

17.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

18.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

19.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

20.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括