1.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

2.集团客户购买行为有哪些特征？

3.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.融合捆绑类业务:（）

7.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

9.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

11.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

12.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

13.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

14.______存在问题是客户投诉目的之一。

15.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

16.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

17.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。