1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

3.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

4.班组的作业计划下达后，可以更改。

5.服务品牌的建立首先要树立____。

6.长春市的邮政编码是（）。

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

10.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

11.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

12.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

13.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

14.一般认为，超过（）。

15.客户不满意的表示即为_____。

16.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.电话倾听有哪些技巧，请简述。

19.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。