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1.计算机网络是计算机与（）结合的产物。
单选题A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议
2.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。
单选题A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代
3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。
多选题A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型
4.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
单选题A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性
5.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题6.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。
判断题7.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
判断题8.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
9.融合捆绑类业务:（）
多选题A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类
10.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
11.上海市的邮政编码是（）。
单选题A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000
12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。
单选题A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
13.现代企业的竞争就是（）。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。
单选题A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR
15.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
16.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。
单选题A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库
17.He（）usEnglish.(他教我们英语。)
单选题A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves
18.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。
判断题19.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。
判断题20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
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