1.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

2.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

3.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

4.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

5.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

6.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

7.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

9.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

10.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

11.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

12.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

13.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

14.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

15.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

16.班组的作业计划下达后，可以更改。

17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

18.英语中“二月”可表示为“Feb”。

19.江西省的省会是南昌。

20.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。