1.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

2.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

3.电信业务分类为基础电信业务和（）。

4.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.属于拼音输入法的是（）。

8.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

9.让客户形成（）。

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.由于现代（）。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

14.话务的技术资料、各种（）不准外借。

15.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

16.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

17.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.GSM业务类包括:（）

20.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”