1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

3.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

5.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

8.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

10.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

11.由于现代（）。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

14.请简述全国级投诉的具体内容.

15.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

18.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

19.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。