1.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

2.请简述客户投诉的概念。

3.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

7.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

13.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

14.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

18.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。