1.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

2.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

3.客服中心的核心流程是哪一个？

4.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.上海市的邮政编码是（）。

8.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

9.什么是服务礼仪？

10.现代企业的竞争就是（）竞争。

11.客服经理在接听电话过程中不能：

12.在电话通信中，终端设备是接收机。

13.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

14.投诉处理的基本原则是什么？

15.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

16.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

17.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

18.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

19.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

20.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。