1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

3.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

4.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

6.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

7.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

10.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

11.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

12.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

13.呼叫中心可以按照不同的（）。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.处理客户投诉的重要性有哪些？

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

18.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。