1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.客户关系管理的英文简称是____。

7.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

8.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

9.属于拼音输入法的是（）。

10.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

12.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

13.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

15.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

18.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

19.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。