1.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

2.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

3.集团客户购买行为有哪些特征？

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

6.流失预警用户挽留策略（）、（）。

7.电话倾听有哪些技巧，请简述。

8.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

9.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

13.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

14.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

19.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

20.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。