1.重庆是直辖市。

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

3.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

4.呼入电话服务有类型（）。

5.服务品牌的建立首先要树立____。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

9.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.现代企业的竞争就是（）竞争。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.现代通信网分为（）、（）、（）。

16.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

18.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

19.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

20.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。