1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

4.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.单句分主谓句和非主谓句两类。

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

12.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

15.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

16.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

17.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

18.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

19.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。