1.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

2.长春市的邮政编码是（）。

3.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

5.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.客服代表对（）。

11.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

12.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

13.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

14.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

15.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

16.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

17.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

18.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

19.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

20.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。