1.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

2.汉字“伦”的正确读音是（）。

3.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

5.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

11.拥有（）。

12.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

13.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

14.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.电信行业必须从（）。

16.融合捆绑类业务:（）

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

20.计算机网络是计算机与（）结合的产物。