1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.下面哪些属于封闭式提问？

6._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

7.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

8.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.流程管理包括哪几个环节（）。

11.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

12.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

13.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

14.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

15.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

16.什么是开放式提问方式？

17.班组的作业计划下达后，可以更改。

18.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.江西省的省会是南昌。