1.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

2.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

6.属于拼音输入法的是（）。

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

8.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

9.话务量表示电话设备所承受的（）。

10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

11.CTI服务器一般由（）。

12.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

13.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

16.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

17.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

18.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。