1.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

2.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

3.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

5.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

6.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

8.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

9.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

10.现代通信网分为（）、（）、（）。

11.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

12.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

13.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

14.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

15.拥有（）。

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

18.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.投诉包括的主要要素有哪些？

20.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。