1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

8.话务量是电话业务的（）。

9.PBX可用板卡代替。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

12.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

13.电信行业必须从（）。

14.“喂，大点声说”是服务忌语。

15.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

19.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。