1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

3.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

4.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

5.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

6.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

8.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

9.希腊的首都是雅典。

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

11.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

13.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

17.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

18.一般认为，超过（）。

19.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

20.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。