1.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

5.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

10.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

13.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

14.山西省位于我国西南地区。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

16.重庆是直辖市。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

20.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。