证券从业资格

1.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

2.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

3.客户不满意的表示即为_____。

填空题

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

6.请简述客户投诉的概念。

填空题

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

填空题

8.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

9.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

10.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

11.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

12.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

14.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

15.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

单选题

A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位

16.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

19.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题