1.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

2.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

6.什么是开放式提问方式？

7.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

10.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

11.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.属于拼音输入法的是（）。

14.呼入电话服务有类型（）。

15.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

16.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

19.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。