证券从业资格

1.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

2.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时

3.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

4.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

5.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

6.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

10.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

11.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

12.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

13.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

14.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

15.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

16.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

17.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

18.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

19.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

20.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数