1.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

2.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

3.Internet采用的网络协议是（）。

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

5.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.广州市的邮政编码是（）。

8.GSM业务类包括:（）

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

11.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.CTI服务器一般由（）。

16.上海市的邮政编码是（）。

17.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

20.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。