1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

4.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

5.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

6.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

11.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

14.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

15.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

17.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

18.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。