1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

2.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

3.96068国内长途优惠时段为（）。

4.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

5.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

6.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

7.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

8.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

9.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

11.请简述投诉的分类.

12.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

18.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。