证券从业资格

1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

2.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

4.职业道德的定义是什么？

填空题

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

判断题

6.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

7.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

8.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

判断题

12.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

填空题

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

14.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

判断题

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

20.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题